濟華燃氣優化營商環境踐行承諾服務措施 “四用十優”

發布者:
2014-08-12 09:34:17
摘要:山東濟華燃氣有限公司服務標準第一章總則1 1為提升我公司服務水平,規范經營管理以及員工的服務行為,維護用戶合法權益和社會公共利益,保障公司的合法權益,依據《城市燃氣管理辦法》、《中華人民共和國安全生產
四用
一用:用心服務為根本,讓客戶少跑腿、不跑腿辦成事
二用:用情服務為核心,劃定便民服務15分鐘燃氣生活圈
三用:用技服務為手段,打造有溫度的燃氣服務一流品牌
四用:用力做事為保障,讓燃氣業務辦理流程“瘦身”提速
十項優化措施
優化一:簡流程,少跑路。濟華燃氣梳理推出“零跑腿”和“只跑一次”重點服務承諾事項。
“零跑腿”業務包含:1.開戶受理業務;2.氣費查詢業務;3.氣量報數業務;4.故障報修業務;5.分戶掛表申請業務;6.投訴建議。“只跑一次”業務包含:1.IC卡新辦、補辦業務;2.整樓已開通的單戶報裝業務;3.已繳納配套費的集體新報裝業務;4.銷戶、換表結算業務;5.更名過戶業務;6.新建用戶開卡建檔業務。
優化二:辦業務,選就近。濟華燃氣客戶服務架構調整,成立三大服務分部。統籌管理具體服務職能,全面承接客戶維修、通氣點火等服務事宜,形成客戶服務區域化、服務職能綜合化、服務接口統一化,縮小百姓辦事兒“半徑”。
優化三:一窗接,全服務。加大服務前臺燃氣業務辦理范圍,受理客戶開戶報裝、繳費、查詢、報修、預約等服務,前臺受理,后臺限時辦結。
優化四:免收費,便市民。濟華燃氣免收上門服務費,更大程度的讓利于民。
優化五:小卡片,大作用。設計制作發放藍帽子服務聯系卡,公布熱線電話、維修班長電話,在服務窗口及所有入戶現場發放,方便客戶與企業的雙向聯系。
優化六:您休息,我服務。推行365日服務不休息。88612319服務熱線24小時受理業務咨詢、市民投訴、意見建議等事項。客戶服務對外三大分部,六大服務窗口,每日工作時間為8:30至17時,中午不休息。室外搶修82971199電話24小時待命,室內維修工作時間延長至晚九點。
優化七:繳氣費,新渠道。設置“365天無人值守站”,即嵌入圈存機或自助繳費機的社區公益廣告牌。滿足IC卡表用戶繳費、圈存氣費,及時獲知停氣通知、燃氣報修流程、預約通氣業務流程、如何識別員工信息等服務資訊。適應新科技發展,自2018年開始,重點推廣藍牙表,用戶只需通過手機藍牙,在家完成繳費工作,逐步滿足用戶開卡、繳費零跑腿的需求。
優化八:全服務,進社區。開展“流動燃氣全服務進社區”活動,成立社區服務隊伍,使用流動服務直通車、微型電動汽車、電瓶車,開展客戶開戶、通氣、維修、抄表、收費、對賬、安檢、換表等一條龍服務,到期換表可享現場開卡,客戶零跑腿,現場完成辦理開卡、充值等燃氣相關業務。
優化九:快安裝,早通氣。集中報建客戶報建辦理時限壓縮至5個工作日。主城區小型工商客戶在15個工作日內完成安裝并通氣,普通工商客戶在30個工作日內完成安裝并通氣;各區縣距離中壓管道1km范圍內,50個工作日內完成工程并交驗,距離中壓管道1km以外范圍,90個工作日內完成工程并交驗。
優化十:維修快,保安全。用氣故障報修24小時內處理;具備通氣條件的分戶掛表客戶、補戶通氣訴求客戶,預約后5個工作日內上門通氣;燃氣設施改造訴求客戶,預約后5個工作日內上門處理。
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